私は、

　　「上位からの課題を、当初の目標通りに実行するために行う活動」

と定義しています。

色々なマネージメント論が巷に氾濫していますが、要は、課題を達成するために必要な事をどの様にすれば効率的かと言う理論だと思えば良いと考えます。
これをしなければいけないとか、こちらの理論が正しいとか言う議論は、あなたがしなければいけない管理にとって余り重要ではないと思います。

しかし、色々な理論を知って、それを応用しながら実践することは大変重要ですので、理論を勉強することは必須であると思います。

故Ｐ．Ｆ．ドラッカーは、

　　「実践なき理論は空虚であるが、理論なき実践は無謀である。」

と言っています。

まずは、自身の管理を向上させるために、理論を勉強されることを進めます。

その上で、自身がしなければいけない管理とは、決して予算管理表を作ることとか、顧客管理表を作ることとか、部下からの報告書を見ることとかだけではなく、優先すべき事があることに気づいて頂ければ、管理者として一歩前進と言えます。

私は、７年前にあるコールセンターのＣＳ（顧客満足度）が悪いので、ＣＳを上げて頂きたいと言われ、半年間で、最高のコールセンターであると言われるまでにしました。
私がやったことは、メンバー１６名の一人一人とディスカッションを最低３時間は行い、各個人にそれぞれ違う目標を与え、各人がそれを達成するためにしなければいけないと思うことを全て実行させました。
結果は、先に述べたとおりです。

顧客と接するメンバー一人一人が顧客の立場にたって、自分が出来ることを、出来る範囲で実行することにより、メンバー同士の議論も白熱し、各々が各人の能力を向上させることが出来たのです。

メンバーの後日談を聞くと、

　「色々なアイデアを出して、自分で実践できる環境を与えて頂いた。」
　「仕事が楽しくなって、夜も家族でどうすれば良いかを語り合った。」
　「毎朝、職場に早く行きたくなった。」
　「お客様の「ありがとう」と言う言葉を聞いて、涙が出てきた。」
　「メンバーの一体感がでて、充実した時間を共有できた。」

などなど、嬉しい限りです。


メンバーが色々なことを実行している間、私は、黙って見ているだけで、報告書を書けとか、これをしなさいとかの指示は一切しませんでした。ただただ、見ているだけでした。

これも、管理であると私は考えます。




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